Dans cet entretien, la Directrice générale EMEA du Club Med et lauréate Choiseul 100 Charlotte Bernin décrypte les grands défis auxquels le tourisme est confronté.
Le secteur du tourisme est plus sensible que jamais aux fluctuations économiques et géopolitiques. Comment construire une organisation qui reste performante dans l’incertitude permanente ? Quels enseignements stratégiques tirez-vous des crises récentes pour anticiper les prochaines ?
En effet, le tourisme est un secteur très exposé aux crises économiques et géopolitiques. Nous l’avons bien observé lors du Covid et nous le constatons encore au regard de l’actualité récente.
La question n’est plus d’anticiper toutes les crises, mais de construire une organisation capable de rester performante dans l’incertitude.
Au Club Med, cela repose sur plusieurs piliers : une forte diversification géographique, nous sommes présents dans plus de 40 pays, une grande flexibilité opérationnelle et une capacité à ajuster rapidement notre offre et nos capacités.
Les crises récentes ont confirmé deux éléments essentiels : la nécessité de rester très proche des clients et des équipes, en assurant leur sécurité et leur accompagnement, et l’importance de disposer d’une organisation capable de s’adapter en continu.
Par exemple, malgré les tensions récentes au Moyen-Orient, nous avons pu reporter plus de 70 % de nos clients impactés vers d’autres destinations : cela illustre à la fois notre agilité et notre engagement.
Au fond, la clé est là : une organisation résiliente, capable de s’adapter vite, tout en maintenant un haut niveau d’exigence et de service dans un environnement instable.
Le luxe accessible, l’hospitalité, le tourisme, ce sont des secteurs où la relation humaine est au cœur de la proposition de valeur. Comment préservez-vous cette dimension dans un groupe qui se transforme aussi technologiquement ?
La relation humaine est au cœur de notre ADN, et c’est précisément ainsi que nous abordons la transformation technologique : comme un moyen de la renforcer, pas de la remplacer.
Chez Club Med, l’intelligence artificielle n’est pas une course à la technologie. C’est un levier au service d’une hospitalité plus fluide, plus personnalisée et plus efficace. Elle vient soutenir nos équipes au quotidien, améliorer la résolution des besoins clients et libérer du temps pour ce qui compte vraiment : la qualité de la relation.
C’est tout le sens de notre approche : utiliser le digital pour simplifier le parcours client, supprimer les irritants et fluidifier l’expérience, sans jamais déshumaniser la relation.
Par ailleurs, c’est cette capacité à faire converger technologie et relation humaine qui a valu au Club Med d’être désigné Entreprise Data & IA de l’année 2026 lors de La Nuit de la Data et de l’IA, organisée par Republik Group. Cette distinction récompense les organisations capables de traduire leur stratégie data et IA en cas d’usage concrets, créateurs de valeur et d’impact.
Est-ce que votre trajectoire vous a convaincue qu’il existe une manière singulière de diriger en tant que femme, ou pensez-vous que c’est une question qui finira par se dissoudre d’elle-même ?
Je ne crois pas qu’il existe une manière « féminine » ou « masculine » de diriger. Le leadership est avant tout une question de personnalité, d’expérience et de convictions. Le leadership ne se décrète pas, il se construit dans le temps.
Bien sûr, chacun arrive avec son histoire, sa sensibilité, son parcours et cela peut influencer sa manière d’exercer le leadership. Mais réduire cela à une question de genre me semble limitant.
Ce que j’observe, en revanche, c’est que la diversité des profils, hommes comme femmes, enrichit profondément les modes de management et la prise de décision. C’est cette pluralité qui crée des collectifs plus équilibrés et plus performants.
Je suis convaincue que cette question a vocation à s’atténuer à mesure que les écarts se réduisent. L’enjeu n’est pas de savoir s’il existe un leadership féminin, mais de permettre à chacun, quelle que soit son identité, d’exprimer pleinement son style.
Comment intégrerez-vous les attentes croissantes en matière de durabilité dans vos décisions ?
La préservation de l’environnement est un enjeu majeur pour le Club Med et pour l’ensemble du secteur du tourisme. C’est aussi une attente croissante de nos clients, qui souhaitent voyager de manière plus responsable.
Concrètement, la durabilité est intégrée dès la conception de nos Resorts : en 2025, plus de 65 % des Resorts récemment construits ou rénovés sont certifiés BREEAM, parmi les standards les plus exigeants en matière de construction durable et 97 % des Resorts ont obtenu la certification Green Globe pour leurs opérations quotidiennes.
Dans le cadre de Forever Young, notre nouvelle feuille de route stratégique de croissance à horizon 2035, nous avons choisi d’intégrer encore davantage la durabilité à notre développement. Cette ambition se traduit par des objectifs concrets : réduire de 60 % nos émissions de Scope 1 et 2 d’ici 2035, réduire notre consommation d’eau de 15 % et le gaspillage alimentaire de 30 % d’ici 2030, tout en renforçant nos actions en faveur de la biodiversité et de l’approvisionnement local.
Au-delà de nos opérations, notre enjeu est d’accompagner l’évolution vers un tourisme plus responsable : mieux informer nos clients grâce à un calculateur d’émissions carbone, développer les alternatives comme le train lorsque c’est possible, rapprocher nos Resorts de nos marchés émetteurs et encourager des séjours plus longs.
Notre nouveau Resort Club Med South Africa illustre bien cette approche. L’offre combinant séjour balnéaire et safari déjà permis d’allonger la durée moyenne des séjours à près de 10 jours, soit une hausse d’environ 30 %. C’est un modèle innovant, qui permet à la fois d’enrichir l’expérience client, de mieux valoriser la distance parcourue et de soutenir le développement touristique local.
Charlotte Bernin est lauréate du palmarès Choiseul 100 2026, à retrouver dans son intégralité ici : Choiseul 100 2026
