Simon Froment (Qualineo) : « La qualité en santé ne doit plus être une contrainte subie, elle doit devenir un levier au service du terrain »

Évaluations de la Haute autorité de santé, obligations de traçabilité : le secteur de la santé n’a jamais été soumis à autant d’exigences réglementaires. Pourtant, pour Simon Froment, CEO de Qualineo, la réponse ne réside pas dans la conformité pour la conformité, mais dans une transformation profonde de la façon dont les organisations pilotent leur qualité au quotidien. Avec plus de 4 500 établissements accompagnés dans le social médico-social et le sanitaire, Qualineo incarne cette vision d’une qualité utile, intégrée et vivante.

Le secteur de la santé et du médico-social fait face à une intensifi cation des exigences réglementaires. Pourtant, sur le terrain, les équipes manquent de temps. Comment expliquez-vous ce paradoxe ?

Ce paradoxe, nous le voyons chaque jour chez nos clients. Les exigences réglementaires ont considérablement augmenté ces dernières années : (évaluations HAS, obligations de traçabilité, certifi cation, gestion des risques) et c’est légitime : elles existent pour protéger les patients et les usagers. Mais dans le même temps, les organisations de santé font face à une tension RH durable, un turnover élevé, des équipes qui fonctionnent souvent en effectifs réduits.

Le résultat, c’est que la qualité se retrouve coincée entre deux impératifs contradictoires : toujours plus d’exigences d’un côté, toujours moins de temps disponible de l’autre. Ce qui aggrave la situation, c’est que beaucoup d’établissements gèrent encore leur démarche qualité avec des outils inadaptés : des fi chiers Excel, des dossiers partagés, des ressaisies multiples. Dans ces conditions, chaque nouvelle obligation est vécue comme une charge supplémentaire, déconnectée du sens du métier. C’est exactement ce problème que Qualineo cherche à résoudre.

Vous défendez l’idée que la qualité doit naître du quotidien opérationnel plutôt que s’y superposer. Qu’est-ce que cela change concrètement pour un directeur d’EHPAD, un responsable qualité en hôpital ou un coordinateur de service à domicile ?

Cela change fondamentalement leur rapport à la démarche qualité. Aujourd’hui, dans beaucoup d’organisations, la qualité est encore vécue comme un exercice périodique : on se mobilise avant une évaluation, on prépare les preuves, on documente en urgence, et puis on range tout jusqu’à la prochaine échéance. C’est épuisant, et c’est peu effi cace. Ce que nous défendons, c’est l’idée que chaque action menée sur le terrain (une déclaration d’événement indésirable, un audit interne, un plan d’actions suivi) doit s’intégrer naturellement dans le quotidien sans générer de travail administratif supplémentaire.

Concrètement, pour un responsable qualité en hôpital, cela signifi e ne plus passer ses journées à relancer les équipes pour récupérer des données, elles remontent automatiquement. Pour un directeur d’EHPAD, cela signifi e piloter sa démarche qualité en continu plutôt que de la subir par à-coups. Pour un coordinateur de service à domicile, cela signifi e avoir une vision claire de ce qui se passe sur le terrain, même à distance, même sur plusieurs sites. La qualité cesse d’être un fardeau administratif pour devenir un vrai outil de pilotage et d’amélioration continue.

Qualineo accompagne aujourd’hui plus de 4 500 établissements sur des secteurs très différents. Qu’est-ce que cette diversité vous a appris sur les vrais obstacles à une démarche qualité efficace ?

Elle nous a appris que les obstacles sont étonnamment universels, quelle que soit la taille ou le secteur de l’établissement. Une clinique d’imagerie et une association d’hébergement social n’ont pas les mêmes référentiels, pas les mêmes contraintes réglementaires, pas les mêmes typologies de risques. Pourtant, quand on creuse, on retrouve systématiquement les mêmes freins : des données terrain qui ne remontent pas, des outils cloisonnés qui obligent à ressaisir les mêmes informations plusieurs fois, des plans d’actions qui s’accumulent sans suivi réel, et une démarche qualité qui reste l’affaire d’un seul référent plutôt que d’être partagée par toutes les équipes.

Ce que cette diversité nous a également appris, c’est que le premier facteur de succès n’est pas technique, c’est l’adoption. Un outil sophistiqué que les équipes n’utilisent pas ne vaut rien. C’est pourquoi nous avons fait de la simplicité d’usage une priorité absolue : chez Qualineo, tout le monde peut déclarer un incident, suivre un plan d’actions, consulter un document, sans formation lourde, sans expertise préalable en management de la qualité. C’est ce qui fait la différence entre une démarche qualité qui reste sur le papier et une qui vit vraiment dans l’organisation.

Une démarche qualité peut être bien conçue sur le papier et ne jamais prendre sur le terrain. Qu’est-ce qui fait la différence, et en quoi un outil change-t-il la donne ?

Ce qui fait qu’une démarche qualité s’installe durablement, c’est rarement la sophistication du référentiel. C’est l’adoption. Une démarche qualité que les équipes ne s’approprient pas reste un exercice formel, déconnecté de la réalité du terrain. Et l’adoption, elle se joue sur des détails très concrets : est-ce que l’outil est accessible depuis le poste de travail habituel ? Est-ce que déclarer un incident prend deux minutes ou vingt ? Est-ce que le professionnel voit que sa déclaration a eu un effet ?

Chez un de nos clients, une association d’hébergement et de réinsertion sociale, le déclic est venu de là : dès que les équipes ont compris que Qualineo était collaboratif, intuitif, utilisable par tout le monde sans formation lourde, la démarche qualité a cessé d’être l’affaire du seul référent qualité pour devenir quelque chose de partagé. Le numérique ne résout pas tout, mais quand il est bien conçu, il lève les frictions qui empêchent les bonnes intentions de se traduire en pratiques réelles. C’est exactement là que nous concentrons nos efforts.

Derrière la performance opérationnelle, il y a une réalité humaine : des professionnels épuisés, des usagers qui attendent une qualité d’accompagnement constante. En quoi la façon dont un établissement pilote sa qualité a-t-elle un impact direct sur les personnes accompagnées ?

C’est la question centrale, celle qui donne son sens à tout le reste. On peut avoir les meilleurs indicateurs, les tableaux de bord les plus complets, si derrière il n’y a pas une amélioration tangible du vécu des personnes accompagnées, on est passé à côté de l’essentiel. Ce lien entre qualité pilotée et qualité vécue, nous le voyons concrètement chez nos clients. Quand une clinique de réadaptation détecte rapidement un événement indésirable, le traite sérieusement et met en place une action corrective effi cace, c’est le patient qui en bénéfi cie directement : moins d’incidents qui se reproduisent, une prise en charge plus sûre, une équipe plus sereine.

Quand un centre d’imagerie centralise la gestion qualité de ses trois sites sur une seule plateforme, c’est le parcours du patient qui devient plus cohérent, quelle que soit l’antenne où il se rend. Et quand des professionnels passent moins de temps sur des tâches administratives liées à la conformité, c’est du temps rendu à la relation humaine avec les résidents, les patients, les usagers. Au fond, la qualité bien pilotée, c’est la promesse que l’organisation tient vis-à-vis des personnes qu’elle accompagne. Pas une promesse sur le papier, une promesse vérifi able, traçable, améliorée en continu.

Qualineo est aujourd’hui reconnu comme un acteur de référence dans le pilotage de qualité. Quelles sont vos ambitions pour les prochaines années ?

Notre ambition : faire de Qualineo la plateforme de référence du management de la qualité et des risques pour l’ensemble des secteurs de la santé : médico-social, sanitaire, domicile, imagerie. Nous avons construit notre légitimité sur plus de 4 500 établissements accompagnés, 20 000 utilisateurs quotidiens, des secteurs très différents qui nous ont appris à construire une solution à la fois experte et accessible.

La prochaine étape, c’est d’aller encore plus loin dans l’intégration : faire en sorte que Qualineo dialogue nativement avec les outils métier que les équipes utilisent déjà, pour que la donnée terrain alimente la démarche qualité sans aucune rupture de flux. L’intelligence artificielle jouera un rôle croissant dans cette trajectoire, pas pour remplacer le jugement des professionnels, mais pour leur signaler des tendances, anticiper des risques, leur redonner du temps là où ils en ont le plus besoin. L’objectif final reste le même qu’au premier jour : faire en sorte que la qualité cesse d’être une contrainte subie pour devenir un levier réel au service du terrain et, in fi ne, au service des personnes accompagnées.